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          為什么亞馬遜難以在日本推行“定點送貨上門”服務?

          可妮兔·2019-10-27 16:27:00·社會
          4.3萬閱讀
          摘要:10月,日本亞馬遜在岐阜縣多治見市試行了為期一個月的“定點送貨上門”服務。

          亞馬遜試行“定點送貨上門”

          隨著網絡購物的發展,日本物流配送行業頻繁出現包裹損壞、丟失、被盜、無法及時送達等問題。為解決“快遞危機”,各大網站紛紛采取措施解決配送方面的問題。10月,日本亞馬遜在岐阜縣多治見市試行了為期一個月的“定點送貨上門”服務。(指的是快遞員把快遞放在客戶指定位置)

          為什么亞馬遜難以在日本推行“定點送貨上門”服務?

          亞馬遜“定點送貨上門”的送貨地點包括收貨人的郵箱、玄關、煤氣表箱、車庫、自行車車筐等指定的6類場所。目前東京多地已經開始指定送貨上門的送貨地點。除了有當面簽收之外,多治見市的試行服務還包括無論收貨人是否在家,都可以進行“定點送貨上門”。如果送貨地點是玄關,那么快遞員可以不用打電話通知收貨人,直接將快遞放在玄關即可。如果快遞送達后發生被盜、丟失、破損等情況,收貨人可以給客服拍照發郵件,經確認后亞馬遜公司將給予補償。如果收貨地不在送貨上門的服務范圍內,或者不在亞馬遜的配送范圍,客服會聯系買家調整配送地或退款。試行期間,這樣的做法方便了收貨人也提高了快遞員的工作效率。

          為什么亞馬遜難以在日本推行“定點送貨上門”服務?

          “定點送貨上門”指定的送貨場所

          為什么亞馬遜難以在日本推行“定點送貨上門”服務?


          郵件和快遞是兩種不同的服務

          多治見市試行期間的售后賠償案件將被做成數據,以便為亞馬遜今后策略的制定提供參考。但是從日本人的性格和文化傳統來看,定點送貨上門難免會出現服務協議之外的糾紛,因此恐怕難以推行。服務協議是物流公司與用戶簽訂的包括配送場所、配送費、補償制度在內的協議。但是如果郵寄的是信件,因為配送費用低,所以發生問題的最終結果是一般盡力解決而不會給予補償(當然快遞公司在協議中沒有這樣的表達)。在這方面,郵件與有義務送達的快遞是有區別的。

          如果收件人想要讓快遞公司承擔快遞未送達的責任,那么就應該選擇宅急送。例如日本家喻戶曉的快遞公司雅瑪多宅急送(日本大和運輸公司),雅瑪多宅急送會對在運輸途中損壞、丟失的快遞進行賠償,賠償上限是30萬日元(折合人民幣約1.95萬元)。

          為什么亞馬遜難以在日本推行“定點送貨上門”服務?

          其實除了亞馬遜,日本其他公司早就開始做定點送貨上門服務了,只不過名字叫“OKIPPA”服務。例如一位出身于伊藤忠商事的經營者創辦了風投公司,公司也做定點送貨上門的業務。客戶想要獲得快遞損壞、被盜、丟失的賠償,必須要繳納30天100日元(折合人民幣約6.5元)的保險費,最高可獲得3萬日元(折合人民幣約1950.8元)的賠償。

          為什么亞馬遜難以在日本推行“定點送貨上門”服務?

          即使簽訂服務協議也無濟于事

          現在的問題在于,即使簽訂了服務協議,該刁難快遞公司的顧客還是會刁難。

          例如一位顧客要郵寄一本書,但是因為某種原因書沒有送到對方那里,該顧客便嚴厲地投訴快遞公司:“為什么沒有送到!”“你們到底是怎么配送的!”并要求公司說明責任,提出解決方案,甚至還要求公司深刻反省。

          這樣的投訴對于快遞公司來說簡直就是災難。郵件配送費用低的原因是99.9%的郵件都會安全送達,而且顧客也希望郵件的郵寄費用能夠比快遞的低。正因為配送費低,所以快遞公司不會讓自己的職工配送郵件配送,而是交由配送區域的快遞員統一配送,每送一戶快遞公司會給快遞員20日元(折合人民幣約1.3元)的酬勞。如果快遞員上午去送郵件,那么下午堆積的郵件只能由家人幫忙分類。算下來這份工作不僅辛苦,而且收入也低。

          為什么亞馬遜難以在日本推行“定點送貨上門”服務?

          服務協議中明確寫明郵件的配送費要比快遞的低,但是如果郵件不能及時送達,就會招致顧客的投訴和刁難。“你們應該好好教育你們的工作人員!”解決這樣的投訴不僅耗費時間和精力,還在無形當中增加了公司的成本。

          而歐美國家在處理類似服務協議的問題上就比較強硬。例如一家銀行被搶,銀行不會賠償客戶的損失,理由是“被盜時對于銀行的工作人員來說,現金處于窗口的另一側,也就是客戶的一側。”雖然聽起來有些不可思議,但這就是歐美國家處理服務糾紛的態度。

          為什么亞馬遜難以在日本推行“定點送貨上門”服務?

          歐美國家的處理方式顯然不能運用到日本。定點送貨上門服務也是一樣。“包裹被淋濕了!”“我的商品凹下去一塊!”“你們對待快遞太粗暴了!”類似的投訴和指責屢見不鮮。雖然一些顧客取消了訂單也申請了退款,但還是難以消氣。考慮到這些,“定點送貨上門”的后期服務成本并不低。

          為什么亞馬遜難以在日本推行“定點送貨上門”服務?

          重新審視送貨上門服務的成本

          快遞公司如何處理投訴牽扯到公司的名譽。如果顧客將不滿發泄到SNS上,將會給快遞公司帶來惡劣的影響。即使惡評的發生率只有萬分之一,但是只要一出現,便會給定點送貨上門服務整體帶來毀滅式的打擊。因此快遞公司有必要考慮售后服務的成本,重新審視“定點送貨”和傳統的“送貨上門”的配送費用,權衡利弊。相信亞馬遜通過多治見市的試點能夠獲得這方面的經驗,為行業提供更多的參考。

          *文章為作者獨立觀點,不代表日本通立場

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